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CSCECRESP É BEM AVALIADO EM PESQUISA DO IEG
Realizado anualmente desde 2009, o estudo do IEG analisa as práticas de gestão e operação adotadas nos CSCs
Os dados, com as informações mais detalhadas, ainda não podem ser revelados oficialmente, o que será possível somente após a divulgação pelo Instituto de Engenharia e Gestão (IEG) no 8th Shared Services Knowledge Exchange, mas o CSCecresp comemora os bons resultados obtidos na Pesquisa Benchmark 2020, que reúne em uma avaliação anual um total de 130 Centros de Serviços Compartilhados de todo o país. Apenas 23 deles, entre eles o CSCecresp, de diversos segmentos, porém, se habilitaram a serem avaliados no modelo completo, com base nas informações obtidas até 31 de dezembro de¬ 2019. Os demais também o fizeram, mas optaram pelo não ranqueamento no estudo. “Estamos felizes e surpresos com os resultados. Tivemos indicadores de maturidade que imaginávamos atingir somente no primeiro semestre de 2021 e alguns deles em 2022”, afirma o Coronel Roberval França, presidente do Sicoob Central Cecresp.
A avaliação de maturidade do Benchmark em CSC é realizada por meio de seis critérios: Formação de Time, Gestão de Processos, Custeio e Cobrança, Apuração de Nível de Serviço, Relacionamento com o Cliente Interno e Inovação e Tecnologia. De acordo com o Coronel França, em projetos como o do CSCecresp, as organizações chegam ao desempenho obtido pela Central entre 18 e 24 meses de existência. “E temos apenas seis meses de mercado. Éramos o CSC mais novo na pesquisa”, orgulha-se.
Realizado anualmente desde 2009, o estudo do IEG analisa as práticas de gestão e operação adotadas nos CSCs levando em conta produtividade em custos e nível de serviço, compreendendo oito macroprocessos de gestão e operação de CSC, 46 processos e 111 KPIs. “É uma pesquisa que avalia em amplitude e profundidade os serviços dos CSCs em Requisition to Pay, Order to Cash, Fiscal, Contabilidade, Recursos Humanos, Tecnologia da Informação, Facilities, Jurídico e Entregáveis”, revela o Coronel França.
O CSCecresp foi muito bem avaliado nos quesitos formação de equipes e nível de serviços, onde são analisados, por exemplo, cumprimento de prazos, padrões de qualidade e produtividade. Na avaliação de custos dos serviços, o CSC da Central ficou dentro dos padrões de mercado. “Achávamos que nossos preços estavam bastante agressivos, mas estamos no mercado. Precisamos melhorar nossa gestão de processos, mas estamos aprimorando e refinando. Promovemos investimentos significativos em tecnologia para inovação, com a implantação de vários sistemas que, se estivessem concluídos, certamente contribuiria para que nossa avaliação estivesse no padrão de mercado ou até superior”, define o presidente do Sicoob Central Cecresp.
Lançado em novembro de 2019, o CSCecresp tinha como desafio implantar 24 serviços em seis meses, uma meta apontada como audaciosa demais pela própria Totvs Consulting, parceira da Central na implantação do CSC. Habitualmente, em um projeto dessa envergadura, o prazo é de dois anos. Mas, além de cumprir com êxito o cronograma, a avaliação dos serviços e atendimento, das 65 cooperativas usuárias de um total de 71 associadas à Central (quase 92% da base de clientes já contratam serviços do CSCecresp), tem sido muito positiva.
Em cumprimento dos serviços (ANS – Acordos de Nível de Serviços), a pesquisa do IEG diz que taxa média dos CSCs é de 75%. “Estamos cumprindo 78% do nível de serviços, acima do mercado, mesmo sendo um CSC recém-criado”, declara o Coronel França. Os números do atendimento também corroboram com o saldo extremamente positivo. Em seis meses foram contabilizados 6.750 chamados no portal (quando o cliente registra uma requisição de serviços), uma média de 1.125 por mês. Por telefone foram efetuados 15.103 atendimentos no semestre, uma média de 2.517 chamados mensalmente. Somando os dois, são quase 3,7 mil chamados mensais para serviços por 65 cooperativas.
O NPS (Net Promoter Score - indicador de satisfação dos clientes), por sua vez, é de 78, enquanto a média nacional dos CSCs, como aponta o IEG, é de 75. “Nossa meta era chegar nesse índice em 2021. Em junho, nosso NPS estava batendo em 86, o que comprova que estamos com um nível de satisfação gigantesco entre os clientes”, declara o Coronel França.
Na próxima edição do CSC Compartilhando, o bate-papo com o presidente do Sicoob Cecresp continua. Coronel Roberval França comenta sobre os projetos em execução, que fomentam os negócios das cooperativas, e os planos futuros da Central com o CSC, que pretende chegar a 90 serviços nos próximos 12 meses.
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